Pourquoi les marques ont besoin d’une stratégie en expérience utilisateur pour rester compétitives.

Strategie Experience Utilisateur

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Le service de recherche de Forrester vient de mettre en lumière la nécessité vitale d’une stratégie en expérience de marque. L’information seule ne suffit plus, quand bien même le contenu est générateur de business l’expérience utilisateur devient un enjeu clé pour créer la préférence de marque. Une expérience qui se définie comme le moyen de satisfaire 4 critères :

  • l’utilité : quel service avez-vous rendu ?
  • la crédibilité : savez-vous inspirer confiance ?
  • la valeur : qu’allez-vous créer qui puisse permettre un échange ?
  • l’accessibilité : avez-vous le contact facile ?

 

Le rôle des dispositifs connectés

La prolifération des périphériques, mobiles, tactiles & connectés, conduit les attentes des clients vers de nouveaux sommets, et a augmenté la fréquence des interactions entre les clients et les marques. Des marques qui ont organisé leur communication par canaux qui ont donc un problème tactique : quelle priorisation OU quelle expérience sur quel device ?

Par où commencer ?

La stratégie c’est le moyen de guider les activités et l’allocation des ressources pour optimiser l’efficacité de chaque contact avec l’utilisateur. Comment y parvenir ?

 

  1. La stratégie digitale de marque : mettre à plat toutes les actions digitales pour les réorganiser au sein d’un plan qui traduise les objectifs business d’un entreprise.
  2. Décrire l’expérience voulue : décrire comment la mise en contact se produit, facilite la collaboration avec l’entreprise et procure une expérience enthousiasmante. Elle doit définir les aspects les plus différenciant de cette expérience.
  3. Choisir les actions différenciantes qui vont soutenir cette expérience : avoir une vision claire de ce qui distingue une entreprise de ses concurrents : des activités différentes ou les mêmes activités que ses concurrents mais effectuées différemment.
  4. Piloter l’investissement par canaux digitaux : avec une stratégie claire en place, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées sur les projets qui ont le plus d’impact sur leur entreprise et ainsi limiter la dispersion budgétaire.

 

Il y a quelques années, avoir une stratégie en expérience utilisateur signifiait avoir une stratégie Web. Dans la réalité d’aujourd’hui cela signifie maîtriser l’ensemble du parcours utlisateurs quelque soient les dispositifs. L’expérience client est importante, et les canaux digitaux sont plus que jamais au cœur de cette priorité stratégique.

A propos de 

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